KPI cosa sono? A cosa servono?
Comprendere a fondo cosa sono i KPI rappresenta uno step fondamentale per chiunque si occupi di digital marketing o voglia far crescere la propria attività. Con il termine Key Performance Indicator (KPI) o, in italiano, “Indicatore Chiave di Prestazione”, si identificano le metriche specifiche utilizzate per misurare l’efficacia delle strategie di comunicazione di un’azienda o delle strategie di marketing rispetto agli obiettivi prefissati.
I KPI sono come una bussola che indica la giusta direzione, aiutando le aziende o le agenzie a comprendere e definire quale tipo di comunicazione attuare e in che modo agire tempestivamente in caso di problemi.
Kpi, cosa sono e che caratteristiche devono avere
Gli indicatori di performance devono essere SMART, cioè specifici, misurabili, realistici e limitati nel tempo. I criteri per scegliere i KPI in modo efficace sono basati sulla loro rilevanza, specificità, misurabilità e allineamento agli obiettivi strategici dell’azienda.
Come devono essere i KPI?
- Rilevanti e significativi per il contesto aziendale. Devono essere specifici, in modo da offrire informazioni chiare e dettagliate sulle prestazioni di determinati processi o aree.
- Misurabili: devono essere quantificabili e basati su dati concreti, ottenuti da fonti affidabili.
- Allineati con gli obiettivi aziendali e strategici, per aiutare a valutare il progresso verso i traguardi.
- Semplici e facilmente comunicabili a tutto il team.
- Flessibili in modo da adattarli se le priorità o le esigenze cambiano nel tempo.
Tenendo conto di questi criteri, è possibile identificare i KPI più appropriati per guidare decisioni informate e migliorare le performance complessive. Per comprendere più in profondità come selezionare KPI efficaci vi consigliamo di dare un’occhiata a questo video: How To develop great KPIs (Key Performance Indicators) for your business, department or project
KPI, cosa sono nel marketing: il customer journey
I KPI nel marketing sono essenziali per valutare l’efficacia delle campagne e strategie di promozione. Possono essere applicati a vari settori del marketing, come ad esempio il customer journey.
Il customer journey o customer experience journey è un concetto utilizzato nel marketing e nel settore aziendale per descrivere il percorso che un cliente potenziale compie dall’inizio alla fine del suo rapporto con un’azienda o un marchio. È una rappresentazione visuale o descrittiva delle tappe attraverso cui un cliente può passare durante l’interazione con un’azienda, dai primi contatti fino all’acquisto e oltre. Spesso questo percorso si può condensare in 4 punti: awareness, consideration, conversion e loyalty. Queste quattro fasi devono essere monitorate e misurate costantemente per conoscere lo stato di salute delle campagne.
1. Awareness e analisi KPI
L’awareness (Consapevolezza) è la fase in cui, i potenziali clienti diventano consapevoli dell’esistenza di un’azienda, di un marchio o di un prodotto/servizio. Possono venire a conoscenza del brand attraverso varie fonti come pubblicità, marketing dei contenuti, referenze, social media o ricerca online. L’obiettivo qui è catturare l’attenzione dei potenziali clienti e far sì che conoscano il brand. L’analisi KPI in questa fase potrebbe concentrarsi sui seguenti indicatori.
- Reach: numero di potenziali clienti esposti alla campagna di marketing o al contenuto.
- Impressions: numero totale di visualizzazioni del messaggio o del contenuto.
- Click-through rate (CTR): percentuale di clic rispetto alle visualizzazioni del contenuto. Misura l’efficacia di una campagna pubblicitaria on-line. Se ad esempio un banner viene visualizzato 100 volte e ottiene un clic, il CTR risulterà dell’1%; quindi considerato un indicatore significativo dell’interesse dell’utenza nei confronti del messaggio proposto.
- Social media engagement: numero di interazioni (like, commenti, condivisioni) sui contenuti sui social media.
2. Consideration
Una volta che i potenziali clienti sono consapevoli del brand, entrano nella fase di considerazione, in cui iniziano a esaminare e valutare il prodotto o servizio offerto. Questa fase può includere la ricerca di recensioni, confronti con la concorrenza, richiesta di informazioni aggiuntive e valutazione delle caratteristiche e dei vantaggi del prodotto/servizio. L’obiettivo di questa fase è fornire contenuti informativi e coinvolgenti per aiutare i potenziali clienti a prendere una decisione informata e preferibilmente scegliere il nostro brand. Alcuni indicatori chiave per questa fase possono essere i seguenti.
- Visite alla scheda prodotto
- Visite alle FAQ
- Iscrizioni alla newsletter o webinar
- Time on page: tempo medio trascorso da un utente su una pagina di destinazione.
- Bounce rate: percentuale di utenti che abbandonano il sito web dopo aver visualizzato una sola pagina.
- Lead generation: numero di potenziali clienti che hanno fornito i propri dati di contatto.
- Cart abandonment rate: percentuale di carrelli abbandonati senza completare l’acquisto.
3. Conversion
Nella fase di conversione, il cliente prende la decisione di acquistare il prodotto o il servizio dell’azienda. Questo è il momento cruciale in cui avviene la transizione da potenziali clienti a clienti effettivi. L’obiettivo è facilitare il processo di acquisto e fornire un’esperienza positiva per garantire che il cliente completi l’acquisto. Ecco dei KPI per la fase di conversione.
- Conversion rate: percentuale di visitatori del sito web che completano un’azione desiderata (ad esempio, acquisto, iscrizione, download).
- Average order value (AOV): valore medio degli ordini effettuati dai clienti.
- Customer acquisition cost (CAC): costo medio per acquisire un nuovo cliente.
- Sales revenue: ricavi totali generati dalle vendite.
4. Loyalty
Dopo l’acquisto, l’azienda mira a mantenere un rapporto a lungo termine con il cliente e a trasformarlo in un cliente fedele e soddisfatto. La fase di fedeltà riguarda la creazione di un’esperienza post-vendita positiva, l’offerta di supporto clienti, programmi di fedeltà e incentivi per spronare il cliente a rimanere fedele al brand e a effettuare acquisti ripetuti.
I KPI per misurare la lealtà di marca possono essere:
- mantenimento contatto post acquisto (es. apertura mail successive).
- Customer retention rate: percentuale di clienti che tornano a fare acquisti ripetuti.
- Customer lifetime value (CLV): valore medio atteso derivante dalla relazione con un cliente durante tutto il suo ciclo di vita.
- Net promoter score (NPS): misura la soddisfazione del cliente e la probabilità che raccomandi il brand ad altri.
- Customer churn rate: percentuale di clienti che lasciano l’azienda o non tornano a fare acquisti.
KPI, cosa sono nelle aziende
I KPI sono altrettanto importanti per valutare il rendimento complessivo dell’azienda e il raggiungimento degli obiettivi strategici. Alcuni KPI comuni per le aziende includono:
Fatturato e Profitto
Fatturato: il valore totale delle vendite o delle entrate generate dall’azienda durante un periodo specifico.
Margine di profitto: la percentuale di profitto ottenuta dopo aver sottratto i costi diretti dei beni o servizi venduti.
Customer Lifetime Value (CLV)
Valore medio del cliente nel corso della loro interazione con l’azienda.
Soddisfazione del cliente
Punteggi di soddisfazione dei clienti: valutazioni date dai clienti tramite sondaggi o valutazioni online.
Come utilizzare i KPI
Compreso il concetto di KPI e le sue caratteristiche, è fondamentale agire e utilizzarli in modo efficace.
- Definisci gli obiettivi: stabilisci obiettivi chiari e specifici, quindi identifica i KPI più rilevanti per misurare il loro raggiungimento.
- Raccogli dati accurati: assicurati di avere accesso a dati affidabili e aggiornati per calcolare i KPI in modo preciso.
- Monitora costantemente: tieni traccia dei KPI regolarmente e confronta i risultati con gli obiettivi stabiliti.
- Agisci sui risultati: se i KPI mostrano prestazioni al di sotto delle aspettative, prendi misure correttive per migliorare le tue strategie.
